Disservizi rete mobile Wind Tre: segnalate qui.

[keyfaiv]

Inoltre dovrebbero prendere un pochino più sul serio le segnalazioni inoltrate dai clienti direttamente al servizio clienti.

Sai per caso dove si trova il servizio clienti? sai per cosa sono pagati? Tu credi che sia per offrire un servizio a te cliente. In realtà no.
Quando un servizio non è più in casa, perdi il controllo della qualità del servizio stesso. E questo è l'effetto che si ottiene. Distacco dalla realtà. Aumento dei profitti. E perdita del controllo.

 

[ilblago81]

Per entrambe le cose, la risposta è: non conosci quale sia l'iter per la gestione di entrambe le cose.
Le persone che ricevono la tua mail non sono quelle che gestiscono il guasto dal punto di vista "gestionale". Dire che non ci sono allarmi significa non saper fare il proprio lavoro. O utilizzare gli strumenti sbagliati, che, come nel secondo caso di cui fai l'esempio, non ti consentono di capire se c'è un problema e qual è.
E te lo commento così: benvenuto nel meraviglioso mondo della rete IP di nuova generazione, dove tutto viene veicolato Over IP e l'analisi del traffico Zero è un incubo.
E non è vero che non c'è chi se ne accorge, ma il problema è capire dove sia il problema e convincere anche altri, che devono agire, che il problema esiste davvero. E quando tutto si spingerà all'automazione, discutere con una macchina che non vede problemi, mentre il cliente ripete che non funziona, diventa molto problematico. E le persone che stanno nel mezzo, prendono botte da entrambe le parti.

Per allarmi intendo questi screenshot. (Come esempio )
Più gli NTT aperti nei grafici del traffico

Per il discorso della mail, si non fanno altro che girare la segnalazione al territorio.
Le miei mail vanno in copia a .
Takacs, Zanchetta e Scafato.

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[Obert]

Oltretutto per NO102 non mi risultano aperti guasti.

Tutto ciò è molto preoccupante, sono qui adesso, per scrivere questo messaggio ho dovuto bloccare in 3G. È folle lasciare una situazione del genere non avendone neppure la consapevolezza. Oggi la gente cambia gestore in un attimo, e quelli che possano di qui come turisti? Gli stranieri in roaming?
Già in passato disservizi di questo tipo sono d'uso settimane (ricordi Paolo Borgomanero in autunno?)

 

[dani00]

Sai per caso dove si trova il servizio clienti? sai per cosa sono pagati? Tu credi che sia per offrire un servizio a te cliente. In realtà no.
Quando un servizio non è più in casa, perdi il controllo della qualità del servizio stesso. E questo è l'effetto che si ottiene. Distacco dalla realtà. Aumento dei profitti. E perdita del controllo.

Questo a me interessa relativamente..
Io da rivenditore trovo assurdo che il cliente chiama per segnalare un disservizio e gli dicono che è tutto ok, che è il suo telefono che ha problemi e bla bla bla.. poi viene in negozio, faccio segnalazione interna e magicamente in un paio di giorni il problema viene risolto.

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[keyfaiv]

Per allarmi intendo questi screenshot. (Come esempio )

Appunto: La piattaforma cui fai riferimento non è la bibbia. E sbaglia, spesso.
Cercare un NTT è un errore comune, e questo comporta fraintendimenti.
Le mail di cui parli non arrivano mai a chi dovrebbero. E tra qualche mese, sarà davvero divertente vedere chi si porrà il problema di gestire ed intervenire su queste segnalazioni (temo nessuno, una volta che sarà tutto in mano a ditte esterne che non hanno queste priorità e che lavorano su base semaforo: verde ok, giallo problema, rosso grosso problema).

 

[keyfaiv]

Questo a me interessa relativamente..

Mi sembra giusto. Io non amo la gestione del lavoro in modalità discarica. Ma non può essere un problema del cliente. Merita maggior rispetto. I call center esterni non sono fatti per dare servizio ma per bloccare le richieste dei clienti. Un cliente che chiama è una grana da gestire. Per gestirlo devi creare una infrastruttura di persone competenti che sappiano di cosa si parla. Ma una struttura di questo tipo costa. E nessuno vuole investire in FTE. Nessuno. E non parlo di Wind3, parlo proprio del settore Call center e la maggior parte dei servizi di assistenza telefonica e non.

 

[ilblago81]

Appunto: La piattaforma cui fai riferimento non è la bibbia. E sbaglia, spesso.
Cercare un NTT è un errore comune, e questo comporta fraintendimenti.
Le mail di cui parli non arrivano mai a chi dovrebbero. E tra qualche mese, sarà davvero divertente vedere chi si porrà il problema di gestire ed intervenire su queste segnalazioni (temo nessuno, una volta che sarà tutto in mano a ditte esterne che non hanno queste priorità e che lavorano su base semaforo: verde ok, giallo problema, rosso grosso problema).

tristezza infinita.
Spero vivamente si rendano conto. Spendere miliardi, e poi non saper gestire i problemi :-(

 

[dani00]

Mi sembra giusto. Io non amo la gestione del lavoro in modalità discarica. Ma non può essere un problema del cliente. Merita maggior rispetto. I call center esterni non sono fatti per dare servizio ma per bloccare le richieste dei clienti. Un cliente che chiama è una grana da gestire. Per gestirlo devi creare una infrastruttura di persone competenti che sappiano di cosa si parla. Ma una struttura di questo tipo costa. E nessuno vuole investire in FTE. Nessuno. E non parlo di Wind3, parlo proprio del settore Call center e la maggior parte dei servizi di assistenza telefonica e non.

Esatto, comprendo, per loro è più facile rimandarli ai negozi che nemmeno vengono pagati per gestire questo tipo di segnalazioni.. ormai gira tutto così purtroppo.

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[keyfaiv]

tristezza infinita.
Spero vivamente si rendano conto. Spendere miliardi, e poi non saper gestire i problemi :-(

Chi ci lavora, se bene quali sono i limiti di questo modo di gestire le cose. Per tutti gli altri non sono in gradi di rispondere.

 

[LION]

Esatto, comprendo, per loro è più facile rimandarli ai negozi che nemmeno vengono pagati per gestire questo tipo di segnalazioni.. ormai gira tutto così purtroppo.

Questa è una delle cose che mi danno più fastidio dell'intera faccenda: continuano a dire che i negozi devono diventare un punto di consulenza e assistenza per i clienti, ma i rivenditori NON vengono in alcun modo retribuiti per questo lavoro extra che fino a pochi mesi fa non gli competeva!

 

[keyfaiv]

Esatto, comprendo, per loro è più facile rimandarli ai negozi che nemmeno vengono pagati per gestire questo tipo di segnalazioni.. ormai gira tutto così purtroppo.

In realtà, da documenti condivisi in rete da parte dei diversi gestori e fornitori di servizi, l'idea sarebbe quella di:
far sparire i call center umani
utilizzare sistemi automatici simil umani per le informazioni basiche (più avanzati di un banale IVR)
utilizzare i canali social con un numero ridotto di personale dedicato
veicolare le rogne verso i negozi (e la formazione dei lavoratori chi la farà?)

 

[keyfaiv]

Questa è una delle cose che mi danno più fastidio dell'intera faccenda: continuano a dire che i negozi devono diventare un punto di consulenza e assistenza per i clienti, ma i rivenditori NON vengono in alcun modo retribuiti per questo lavoro extra che fino a pochi mesi fa non gli competeva!

Beh.. ma è la grande legge del ricatto del mondo del lavoro. Non ti sta bene? vattene. Troverò chi lo fa a meno. Oramai gira e rigira, vedo solo questo tipo di discorsi.
Non ti compete? e chi lo dice? se non lo fai ti taglio le commissioni. Ti tolgo la commessa o la partecipazione.
Io non sono affatto favorevole a questo modo di ragionare. Anzi. Ma vedo che molti sostengono il tutto in favore della "competitività", quando in realtà significa solo aumento di lavoro a minor costo. Situazione che vivo quotidianamente da 20 anni oramai.

 

[dani00]

Questa è una delle cose che mi danno più fastidio dell'intera faccenda: continuano a dire che i negozi devono diventare un punto di consulenza e assistenza per i clienti, ma i rivenditori NON vengono in alcun modo retribuiti per questo lavoro extra che fino a pochi mesi fa non gli competeva!

Infatti io le segnalazioni le inoltro solo per chi "mi sta simpatico" (cioè chi si atteggia con le giuste maniere, merce rara di sti tempi) o per chi ha attivato qualcosa nel mio negozio (per cui sono già stato retribuito), gli altri si arrangiano con il call center altrimenti possono anche cambiare gestore per quanto mi riguarda.

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[ibm17]

Non so, ho chiesto un ceck, e mi è stato detto che non ha allarmi e non ha guasti aperti. Ho girato la solita mail al reparto rete.

Per il discorso del sw che da solo riconosce i guasti, io ad oggi trovo assurdo che se una bts non ha allarmi MA non scambia dati, wind tre non se ne accorge.
Da me una micro per MESI era on air, si agganciava normalmente, ma zero traffico dati per MESI. (e conosco tanti casi simili) Qui secondo me ci deve essere un sw che da solo riconosce che al di la degli allarmi, se la bts non fa traffico per giorn, settimane, mesi, qualche problema c'è.
(al di la di chi fa qualità e dovrebbe controllare le perfromance sul territorio)

Pienamente d’accordo con te. Tanti troppi casi i sistemi interni non riescono a rilevarli e purtroppo non esistono canali di comunicazione ufficiali che siano validi e che vengano ascoltati.

Questo forum è pieno di utenti premium che fanno decine di segnalazioni veritiere e non esiste modo di inoltrarli in modo che vengano presi in considerazione se non scrivendo direttamente mail ai capi che contano. È abbastanza assurdo...

 

[keyfaiv]

gli altri si arrangiano con il call center altrimenti possono anche cambiare gestore per quanto mi riguarda.

Mi sembra giusto.

 

[dani00]

Mi sembra giusto.

E purtroppo nella maggior parte dei casi (come spesso anche consigliato dai negozianti) è questo quello che l'azienda ottiene: la perdita del cliente.

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[LION]

Infatti io le segnalazioni le inoltro solo per chi "mi sta simpatico" (cioè chi si atteggia con le giuste maniere, merce rara di sti tempi) o per chi ha attivato qualcosa nel mio negozio (per cui sono già stato retribuito), gli altri si arrangiano con il call center altrimenti possono anche cambiare gestore per quanto mi riguarda.

Io sono il primo a dire che questo non è il modo giusto di lavorare... Ma dato che tutto gira intorno al denaro, se l'operatore fosse realmente interessato ad offrire questo tipo di servizio nei negozi dovrebbe iniziare a pagare, e seriamente, non con delle barzellette mascherate da "gara CB".

 

[keyfaiv]

l'azienda ottiene: la perdita del cliente.

Se non interessa all'azienda, a chi altri deve interessare?

 

[LION]

E purtroppo nella maggior parte dei casi (come spesso anche consigliato dai negozianti) è questo quello che l'azienda ottiene: la perdita del cliente.

Tranquillo, i negozi Wind rimangono "i migliori in Italia nell'assistenza".
Belle parole.
Chissà quando si accorgeranno che nel lungo termine questa non è la strategia corretta, a meno che il loro obiettivo non sia di far chiudere più negozi possibili facendo passare il tutto come "sinergie", il che mi sembra sempre più probabile.

 

[dani00]

Io sono il primo a dire che questo non è il modo giusto di lavorare... Ma dato che tutto gira intorno al denaro, se l'operatore fosse realmente interessato ad offrire questo tipo di servizio nei negozi dovrebbe iniziare a pagare, e seriamente, non con delle barzellette mascherate da "gara CB".

L'operatore al momento sembra interessato solo a limare i costi più possibile da tutte le parti.. questa è l'unica cosa che sto percependo io. Non arriveranno mai a pagare questo tipo di servizio ai negozi ne sono certo.

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