«Il servizio Whatsapp non è disponibile». È la frase che da stamattina si vedono rispondere i clienti Fastweb che scrivono al numero dell’assistenza su WhatsApp, lo stesso 3757836519 che il sito dell’operatore invita ancora a memorizzare. Due lettori ci hanno mandato gli screenshot delle loro chat di oggi, alle 9:54 e alle 10:04: il messaggio automatico è identico in entrambi i casi e rimanda all’area clienti e al numero verde. Al momento in cui scriviamo non c’è nessun annuncio ufficiale, e le pagine di Fastweb dicono il contrario di quello che fa il numero.
Cosa risponde il numero
Il testo della risposta automatica è questo, parola per parola: «Il servizio Whatsapp non è disponibile. Per ricevere assistenza, continua su https://myfw.it/4hRwuta, oppure chiama il servizio clienti gratuito 192.193». Il link accorciato porta al Supporto Fastweb dell’area clienti MyFastweb, il 192.193 è il numero del servizio clienti, gratuito da rete Fastweb fissa e mobile. Nella chat non c’è un operatore, non c’è un menu, non c’è la possibilità di proseguire: chi scrive riceve il messaggio e la conversazione finisce lì.
Il sito dice ancora di scrivere
La parte curiosa è che, mentre il numero chiude la porta, il sito la tiene spalancata. Alle 14:38 di oggi la pagina dei contatti di Fastweb, nella sezione «Sei cliente Fastweb e hai bisogno di assistenza?», alla riga «Famiglia Internet e Mobile» mostrava ancora il numero 3757836519 con l’invito «Scrivici per ricevere Assistenza dal nostro Supporto Fastweb direttamente su WhatsApp». Stessa cosa nella guida «Come richiedere assistenza» dell’area MyFastweb, che alla stessa ora recitava: «Memorizza il numero 3757836519 e scrivici per ricevere assistenza direttamente su WhatsApp». Lo abbiamo verificato noi, dal vivo, e lo screenshot qui sotto è della pagina contatti.
Non sappiamo se si tratti di una scelta definitiva, di una sospensione o di un cambio di canale che il sito non ha ancora recepito. Abbiamo cercato un comunicato, una nota nell’area clienti o un avviso sui canali ufficiali e non ne abbiamo trovati. Quello che possiamo dire è ciò che chiunque può verificare con il proprio telefono: oggi al numero WhatsApp dell’assistenza Fastweb risponde un messaggio automatico che dice di andare altrove.
Cosa resta a chi ha bisogno di aiuto
I canali che il messaggio stesso indica sono due. Il primo è il Supporto Fastweb dentro l’area clienti MyFastweb, dal sito o dall’app, dove si trovano le guide per risolvere da soli, la verifica tecnica della linea e la prenotazione di un ricontatto telefonico in una fascia oraria scelta. Il secondo è il 192.193, il servizio clienti gratuito da rete Fastweb. Sulla pagina dei contatti compare anche il social care su Facebook, presentato come «il modo più veloce di entrare in contatto diretto».
Per chi usava WhatsApp il cambiamento non è piccolo. Una chat si apre mentre si fa altro, si lascia in sospeso e si riprende, e soprattutto resta scritta: chi ha avuto a che fare con un guasto sa quanto valga avere la cronologia di ciò che è stato detto e promesso. Il telefono costringe a stare in linea, il ricontatto costringe ad aspettare una chiamata; sono strade legittime, ma diverse, e chi aveva scelto la chat lo aveva fatto per un motivo.
Il contesto
Fastweb + Vodafone è il gruppo nato dalla fusione dei due operatori, e in questi mesi lo abbiamo raccontato soprattutto sul fronte della rete: la prima videochiamata dal satellite con Starlink Mobile e la settimana di prova sul campo in Salento. L’assistenza è l’altra metà del servizio, quella che i clienti incontrano quando qualcosa non va, e il canale WhatsApp era uno dei modi in cui Fastweb la offriva ai clienti privati. Il servizio WhatsApp di cui parliamo è quello di Fastweb: non abbiamo verificato altri numeri del gruppo.
Il commento della redazione
Chiudere un canale può avere mille ragioni, e non è compito nostro indovinarle. Quello che non torna è la sequenza: prima il numero smette di rispondere, poi, forse, il sito verrà aggiornato. Nel frattempo un cliente che segue le istruzioni ufficiali, memorizza il numero e scrive, si ritrova con un messaggio automatico e due link. Sarebbe bastato un avviso di una riga nell’area clienti, o una pagina contatti corretta prima dello spegnimento, per trasformare una sorpresa in una comunicazione. Se avete scritto anche voi al 3757836519 in questi giorni, raccontateci sul forum cosa vi ha risposto e quando: ci interessa capire da quando il servizio è fermo e se cambia qualcosa nelle prossime ore.
