Domani, mercoledì 11 novembre, si fermano i call center. Lo sciopero nazionale riguarda lavoratrici e lavoratori del settore CRM/BPO, cioè le aziende che in appalto gestiscono l’assistenza clienti per conto di operatori telefonici, utility, banche, assicurazioni e pubblica amministrazione, e alle quali si applica il contratto nazionale delle Telecomunicazioni. La protesta è unitaria ed è stata proclamata da Slc Cgil, Fistel Cisl e Uilfpc Uil. Il motivo, scritto nero su bianco dai sindacati, è uno solo: l’intelligenza artificiale.
Il 30% degli addetti verso l’esubero
Secondo la lettera inviata il 3 novembre a parlamentari, consiglieri regionali, presidenti di Provincia e sindaci, dei circa 43.000 addetti delle aziende di call center in outsourcing il 30% sta per diventare un esubero strutturale «per l’introduzione massiva di processi di automazione e sistemi di intelligenza artificiale». I sindacati contano già una decina di accordi di ammortizzatori sociali firmati su una platea di circa 15.000 addetti, per circa 5.000 esuberi, e nei prossimi giorni andranno affrontate altre crisi che coinvolgono altri 10.000 dipendenti.
Il documento allegato alla lettera ricostruisce la parabola del settore: nato negli anni Novanta con la liberalizzazione delle telecomunicazioni, al suo apice ha superato i 110.000 addetti tra inbound e outbound. Oggi chi lavora nell’assistenza alla clientela è poco meno di 45.000, mentre l’outbound, le chiamate in uscita, è quasi sparito, tra delocalizzazioni all’estero e operatori virtuali. Circa il 70% degli addetti lavora al Sud e nelle Isole, il 65% sono donne e molti hanno più di 45-50 anni.
«Strumenti di mera sostituzione del personale»
Il cuore dell’accusa riguarda il modo in cui chatbot, voicebot e IA generativa sono entrati nei processi: «velocemente ed in maniera completamente deregolamentata». Le richieste semplici, quelle che i sindacati chiamano «Tier 1» (informazioni, saldi, cambio piano, assistenza di base), sono ormai gestite quasi interamente dagli algoritmi. E gli strumenti che dovevano affiancare l’operatore umano, scrivono, sono diventati «strumenti di mera sostituzione del personale». Tra i committenti che stanno riducendo i volumi di traffico voce affidati agli outsourcer il documento cita per primi proprio gli operatori telefonici.
All’IA si sommano i problemi di sempre: gare al massimo ribasso, in un settore dove il costo del lavoro supera l’80% del bilancio delle aziende; clausole sociali nei cambi d’appalto applicate «in modo distorsivo», con tagli d’orario e contratti pirata; delocalizzazioni verso Paesi extra UE come Albania e Tunisia. E l’unico paracadute rimasto, gli ammortizzatori sociali, secondo i sindacati non basterà: le risorse, per l’uso massiccio previsto nel 2027, «sono destinate a non esser sufficienti».
Le richieste: formazione, settimana corta, regole sulle gare
Le proposte partono dal principio che l’IA non debba tradursi in licenziamenti ma in riqualificazione. I sindacati chiedono nuove risorse per il fondo di solidarietà della filiera TLC, il passaggio degli operatori a mansioni a più alto valore, compreso l’addestramento e la supervisione dei modelli di IA, e l’uso dei guadagni di produttività per ridurre l’orario a parità di salario, fino a 32 ore settimanali. Chiedono poi una clausola sociale «blindata», l’obbligo del contratto TLC nei bandi, un costo del lavoro minimo sotto il quale un’offerta è anomala, un peso del prezzo nelle gare non oltre il 20-30%, la responsabilità dei committenti anche sulla tenuta occupazionale e un tavolo permanente al MIMIT e al Ministero del Lavoro con Governo, sindacati, Asstel e grandi committenti.
I presidi di domani
A Roma l’appuntamento è dalle 10 sotto la sede del Ministero delle Imprese e del Made in Italy, in via Molise 2, con delegazioni da diverse regioni: la Questura ha fissato a 250 il numero massimo di partecipanti. Presidi anche a Torino, Cagliari, Palermo, Catanzaro, Bari e Matera, nelle sei regioni dove la crisi è più forte.
Il tempismo è quasi beffardo. Proprio oggi, a Roma, a Ericsson Imagine Italy 2026 manager di operatori, vendor e istituzioni hanno parlato per un pomeriggio intero di intelligenza artificiale e di agenti IA come nuovi utenti delle reti. Gianpiero Strisciuglio, amministratore delegato del Gruppo FS, ha spiegato che nelle ferrovie l’IA non sta riducendo l’occupazione ma «aumenta la qualità degli operatori». Dello sciopero di domani, che riguarda migliaia di persone che lavorano proprio per i clienti degli operatori, dal palco non si è parlato.
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