Vorrei offrire il mio punto di vista.
Una delle cose più intelligenti che ho letto è che la concorrenza non si fa solo con le tariffe.Per questo, secondo me, TIM, nonostante tariffe strabilianti (poi mica tanto, nel senso che in puri termini di costo c'è molto di meglio) e la rete migliore (e questo è riconosciuto praticamente da tutti), non farà un cataclisma.
Basta vedere la Tre: si può dire che abbia le tariffe migliori del mercato, 800 minuti, svariati sms e giga, la tv digitale, skype, tutto a 29 euro, ma non riesce ad incrementare significativamente la propria quota di mercato.Perchè?
Secondo me sono importanti più cose:
1) Un buon servizio clienti
Un operatore con un servizio clienti pessimo non avrà molto successo: riscontro spesso come nelle persone (non dimentichiamoci che questo è un forum di heavy users, ma siamo una minoranza) ci siano fattori che a prima vista apparirebbero fuori da una logica economica.
Un cliente che ha avuto una brutta esperienza con un servizio clienti fatto di incompetenti ha spesso sentimenti di vendetta, di ripicca, per cui cambia operatore, e cerca di farlo cambiare a più persone possibili, oltre a non tornare più indietro.Puoi migliorare negli anni, ma perdi la fiducia delle persone.Questo lo riscontro tantissimo con la Tre: persone che, per vecchie beghe, non tornerebbero neanche costrette.Beghe tra l'altro manco risolte.
2) Buoni sistemi informatici
Un operatore dovrebbe cercare di ingenerare, nel cliente, il numero minore di fraintendimenti, specie rispetto ai costi: questo ovviamente non può succedere quando, come TIM, hai dei sistemi che si aggiornano con una lentezza esasperante.Così si creano fenomeni dove uno ha 20 euro di credito, fa quattro telefonate, telefona, magari è sempre a 20 euro, poi fa la quinta da 5 minuti, telefona, e ha 5 eur
vviamente il pensiero è: ho speso 15 euro per 5 minuti di telefonata.Persone che non hanno la competenza, e nemmeno la voglia, di andare a scartabellare il dettaglio delle chiamate.Ma sono quelle che spesso fanno guadagnare i gestori a palate, perchè hanno tariffe vecchie di 10 anni, attivano promo spesso controproducenti per la spesa, insomma, sono poco informate.
Stessa cosa ingrandita, ovviamente, per i contatori internet.Degli abbonamenti, manco a parlarne: quando fui abbonato, il 4915 spesso era indietro di settimane.E qui Wind, lo sappiamo, ha buchi enormi
3) Tariffe aggressive all'inizio
Questo non è bello da dire, ma a un operatore non rende essere conveniente a lungo termine.Spesso il cliente lo strappi con una promo fenomenale, che magari dura solo un anno: solo che dopo subentra una certa pigrizia, magari ci si è fatti la community di amici dell'operatore, e quindi si è molto più legati, e difficilmente lo si lascia a breve.
TIM ha avuto un'emorragia di clienti, anche per questo motivo: facile perderli, difficilissimo riprenderseli!Non sono tutti a urlare torniamo a Tim subito!
Ora, Wind secondo me ha impostato un cambio di rotta, accettando (finalmente) il fallimento delle tariffe community: questo il senso delle sparizioni, o comunque trascuratezze, di tariffe come Noi Wind e Noi Italy, e la spinta verso le Noi Tutti, oggettivamente convenienti.
Tengo basso il costo della Noi Tutti, quindi, e quando il cliente chiama verso Wind, ci ho guadagnato il 90%.
Se facesse le opzioni community convenienti e compatibili, perderebbe un'importante mezzo di guadagno, per questo secondo me ci saranno sempre paletti.Unitamente a questo, Wind potenzia il servizio clienti e la rete.
Strategia criticabile, ma pare stia dando i suoi frutti, con sempre più persone che, abbandonato il ragionamento mentale "Ma io non conosco nessuno con Wind" si butta nelle Noi Tutti o negli All Inclusive, guadagnandoci una tariffa che forse non sarà la migliore in assoluto per le proprie esigenze ma almeno è prepagata, abbastanza economica, e semplice da capire e controllare.
Ultimo appunto su Vodafone: avete notato che stanno tutti a farsi la guerra, e nonostante ciò Vodafone resiste e direi bene?
Alla fine, se potessero, tutti vorrebbero puntare lì.
Tariffe ultracare, opzioni community altrettanto care, un internet costoso e castratissimo, un servizio fisso che prende lamentele ovunque, ma un servizio clienti direi buono, una rete di buon livello, e soprattutto una community affiatatissima e che non ha nessuna intenzione di migrare.Come ci sono riusciti?Secondo me con una reputazione di ferro, a ragione o meno non importa.Alla fine, il costo delle telefonate scende a un'importanza tracurabile...Ecco il miglior esempio
