E' bella la tua analisi, ma non sono d'accordo su tutto
Rouge ha detto:
Un cliente che ha avuto una brutta esperienza con un servizio clienti fatto di incompetenti ha spesso sentimenti di vendetta, di ripicca, per cui cambia operatore, e cerca di farlo cambiare a più persone possibili, oltre a non tornare più indietro.Puoi migliorare negli anni, ma perdi la fiducia delle persone.Questo lo riscontro tantissimo con la Tre: persone che, per vecchie beghe, non tornerebbero neanche costrette.Beghe tra l'altro manco risolte.
Sono parzialmente d'accordo su questo.
Se torni su forum come Telefonino o Cellularitalia e vai a vedere che si diceva di Wind fino a 3 anni fa, ti accorgi che niente è così assoluto.
Wind ha sempre avuto, sia dentro che fuori, la peggior immagine aziendale tra i 3/4 operatori che nel tempo sono stati via via concorrenti.
Poi è bastato un anno in cui Wind ha curato la sua immagine (perchè ha capito che era il suo peggior punto debole), ed ecco che salta fuori che in molti sono convinti che abbia un buon servizio clienti. Sia chi ci arriva per la prima volta, sia chi era scappato a gambe levate, ed ora sta tornando a seguito di buone operazioni di marketing e di cura dell'immagine.
Wind per me ha avuto un buon servizio clienti negli anni intermedi della sua carriera (non quelli di start-up e non gli ultimi 3 anni).... negli ultimi anni ha sistematicamente peggiorato il suo servizio clienti. Ha levato un sacco di servizi comodi di contatto, ormai se uno ha delle beghe da risolvere, gli unici modi per interagire con Wind sono il call-center o le raccomandate. Eppure la cosa non sembra inficiare molto il rapporto coi suoi clienti, vecchi o nuovi che siano. La gente arriva, o torna anche se sa che in passato il 158 era pessimo (e cambiare numero a mio parere non è stato per niente casuale).
In definitiva sottovaluti la potenza di una buona campagna pubblicitaria. Ovvio che a fianco di una campagna pubblicitaria, ci devono almeno essere alcuni riscontri oggettivi, sennò si vanifica tutto.
Il problema di Tre è che non ha mai saputo essere incisiva, dal punto di vista pubblicitario (oh, intendiamoci, nemmeno Wind lo sa fare con particolare qualità, però martella, e tanto, in continuazione, da anni martella e non ha mai smesso... alla lunga il risultato è quasi inevitabile...)
Ora, Wind secondo me ha impostato un cambio di rotta, accettando (finalmente) il fallimento delle tariffe community: questo il senso delle sparizioni, o comunque trascuratezze, di tariffe come Noi Wind e Noi Italy, e la spinta verso le Noi Tutti, oggettivamente convenienti.
Io ho il sospetto che dietro queste mosse di Wind non ci sia una illuminazione geniale, ma una mossa quasi obbligata, che deriva proprio dall'essere stata la prima a proporre novità aggressive (come le opzioni a boundle di traffico)...
La vecchia Noi2, la Noi Wind, la Noi Wind SMS.... erano tutte opzioni che si prestavano a relegare la sim ad un utilizzo secondario. Perchè erano molto accattivanti, mentre il resto non riusciva ad essere all'altezza, quindi non piaceva e la gente preferiva usare ancora il proprio operatore storico.
Quella di Wind mi pare una evoluzione obbligata, perchè è l'unico modo che Wind ha per continuare a proporre qualcosa di ugualmente accattivante, ma che "obblighi" il cliente ad usare la sim Wind come principale.
Pazienza se nel frattempo la concorrenza ha proposto di meglio (penso a Tre)... si vede che dopo anni di coerenza (e Wind è sempre stata molto coerente con se stessa e le sue scelte, anche quando proponeva qualcosa di nuovo, non lo faceva MAI rinnegando il vecchio, ma semplicemente ampliandolo), questi sono i frutti che può raccogliere, ovvero che la gente ora tende a fidarsi.... nonostante le rimodulazioni, a quanto pare.
Se facesse le opzioni community convenienti e compatibili, perderebbe un'importante mezzo di guadagno, per questo secondo me ci saranno sempre paletti.
Invece secondo me no. Secondo me Wind continuerà ad esasperare una strada che ha già lentamente preso da tempo, ovvero quello di mantenere anche opzioni community, e renderle ancora più compatibili tra loro.
E' un modo per rendere ancora più accattivante qualsiasi sfaccettatura della propria offerta, accontentare chi vuole più minuti e rendere ancora più legati i clienti (oltre che essere un modo per incrementare gli incassi, perchè due opzioni attive invece di una, fanno incassare di più)...
Ultimo appunto su Vodafone: avete notato che stanno tutti a farsi la guerra, e nonostante ciò Vodafone resiste e direi bene?
Alla fine, se potessero, tutti vorrebbero puntare lì.
Tariffe ultracare, opzioni community altrettanto care, un internet costoso e castratissimo, un servizio fisso che prende lamentele ovunque, ma un servizio clienti direi buono, una rete di buon livello, e soprattutto una community affiatatissima e che non ha nessuna intenzione di migrare.Come ci sono riusciti?Secondo me con una reputazione di ferro, a ragione o meno non importa.Alla fine, il costo delle telefonate scende a un'importanza tracurabile...Ecco il miglior esempio
No, qui sono pochissimo d'accordo. Quella che ha Vodafone non è reputazione. E' immagine. E' al 100% immagine. Ha passato gli anni a lavorare solo su questo aspetto, a martellare solo su questo aspetto. Ha impiegato risorse solo su due fronti, a mantenersi a un buon livello tecnologico, e a curare la sua immagine.
E' una strategia che paga molto, ma non è l'unica, e soprattutto non funziona se tutti cercano di puntare lì.
Qualcuno deve per forza puntare da qualche altra parte, perchè costa un po' meno fatica accaparrarsi qualche nicchia di mercato a cui non punta nessuno, piuttosto che puntare tutti indistintamente al cumulo di clienti medi. In un mercato tutte le aziende cercano di differenziarsi un po' le une dalle altre, quindi adottano strategie diverse e propongono offerte diverse...
Proprio per questo la strategia di Tim è anomala, anche perchè non colpisce l'operatore più direttamente concorrente, ma cerca solo di replicare un modello che *in questo momento* è quello di maggior successo (ma non è detto che lo sia tra un po')... e mi chiedo quanto può durare...
