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Ibarra (Wind): "Non giochiamo solo sul prezzo"
"Rete, qualità e customer care i pilastri della nostra strategia", spiega il direttore del comparto Mobile dell'operatore di Tlc. "Quest'anno faremo il grande salto nell'Hspa: il servizio disponibile per il 90% della popolazione"
Sarà perché con la crisi la gente preferisce le tariffe low cost. Sarà perché gli investimenti fatti sulla rete finalmente si fanno sentire. Fatto sta che Wind può festeggiare un 2009 con ricavi in crescita, del 4,7% sul 2008, nonostante la recessione.
In particolare il settore mobile di Wind è riuscito a crescere, del 2,9%, nonostante il vento avverso delle novità regolamentari (tagli ai prezzi del roaming e della terminazione). I clienti mobili sono saliti del 9%, a quota 18,4 milioni (al 31 dicembre 2009).
Adesso il mobile di Wind si ritrova con nuove energie per andare alla battaglia nel 2010, con una strategia a tutto campo, puntando sulla qualità dei servizi e sull’Internet mobile. “Già nel 2009 siamo andati bene, ma quest’anno faremo il ‘botto’, lasciatemi dire così. Soprattutto sulla banda larga in mobilità”, sottolinea Maximo Ibarra, direttore del comparto mobile di Wind.
Analizziamo per prima cosa il passato. A che cosa si devono i risultati ottenuti nel settore mobile?
I meriti principali vanno a due aspetti: customer satisfaction e miglioramento della rete.
Tutti gli operatori possono dire però di avere la soddisfazione dei propri clienti.
Noi però abbiamo anche agito concretamente, investendo sul personale e sui sistemi. E abbiamo numeri per dimostrarlo: nel 90% dei casi, il cliente risolve il problema con la prima chiamata al call center. Non richiama: è la ‘one call resolution’. Altri operatori invece hanno politiche secondo cui la chiamata non deve durare oltre un certo numero di minuti. Noi teniamo i clienti in linea tutto il tempo necessario, per risolvere il problema nel front line. Il nostro back office del settore consumer è in pratica inesistente.
Sulla rete cosa state facendo?
Possiamo annunciare che nel 2010 faremo il salto: raggiungeremo, con la copertura Hspa, i nostri concorrenti: ben oltre il 70% sul territorio e il 90% sulla popolazione.
Quale sarà quindi la strategia per quest’anno?
Non la cambieremo di una virgola: continueremo a puntare fortemente sulla qualità, sulla rete e sul customer care.
Più in dettaglio, come vi muoverete sulla parte voce e sms?
Siamo molto focalizzati sull’off net (cioè sul traffico verso numeri di altri operatori, ndr.), dove siamo leader. Punteremo su questa categoria con offerte all inclusive.
E su Internet?
Lanceremo un bundle più alto delle attuali 100 ore. Avremo poi anche per le chiavette una tariffa senza limiti come la Internet No Stop, che ora si applica solo alla navigazione tramite cellulari....
da http://www.corrierecomunicazioni.it/...dNotizia=77684
"Rete, qualità e customer care i pilastri della nostra strategia", spiega il direttore del comparto Mobile dell'operatore di Tlc. "Quest'anno faremo il grande salto nell'Hspa: il servizio disponibile per il 90% della popolazione"
Sarà perché con la crisi la gente preferisce le tariffe low cost. Sarà perché gli investimenti fatti sulla rete finalmente si fanno sentire. Fatto sta che Wind può festeggiare un 2009 con ricavi in crescita, del 4,7% sul 2008, nonostante la recessione.
In particolare il settore mobile di Wind è riuscito a crescere, del 2,9%, nonostante il vento avverso delle novità regolamentari (tagli ai prezzi del roaming e della terminazione). I clienti mobili sono saliti del 9%, a quota 18,4 milioni (al 31 dicembre 2009).
Adesso il mobile di Wind si ritrova con nuove energie per andare alla battaglia nel 2010, con una strategia a tutto campo, puntando sulla qualità dei servizi e sull’Internet mobile. “Già nel 2009 siamo andati bene, ma quest’anno faremo il ‘botto’, lasciatemi dire così. Soprattutto sulla banda larga in mobilità”, sottolinea Maximo Ibarra, direttore del comparto mobile di Wind.
Analizziamo per prima cosa il passato. A che cosa si devono i risultati ottenuti nel settore mobile?
I meriti principali vanno a due aspetti: customer satisfaction e miglioramento della rete.
Tutti gli operatori possono dire però di avere la soddisfazione dei propri clienti.
Noi però abbiamo anche agito concretamente, investendo sul personale e sui sistemi. E abbiamo numeri per dimostrarlo: nel 90% dei casi, il cliente risolve il problema con la prima chiamata al call center. Non richiama: è la ‘one call resolution’. Altri operatori invece hanno politiche secondo cui la chiamata non deve durare oltre un certo numero di minuti. Noi teniamo i clienti in linea tutto il tempo necessario, per risolvere il problema nel front line. Il nostro back office del settore consumer è in pratica inesistente.
Sulla rete cosa state facendo?
Possiamo annunciare che nel 2010 faremo il salto: raggiungeremo, con la copertura Hspa, i nostri concorrenti: ben oltre il 70% sul territorio e il 90% sulla popolazione.
Quale sarà quindi la strategia per quest’anno?
Non la cambieremo di una virgola: continueremo a puntare fortemente sulla qualità, sulla rete e sul customer care.
Più in dettaglio, come vi muoverete sulla parte voce e sms?
Siamo molto focalizzati sull’off net (cioè sul traffico verso numeri di altri operatori, ndr.), dove siamo leader. Punteremo su questa categoria con offerte all inclusive.
E su Internet?
Lanceremo un bundle più alto delle attuali 100 ore. Avremo poi anche per le chiavette una tariffa senza limiti come la Internet No Stop, che ora si applica solo alla navigazione tramite cellulari....
da http://www.corrierecomunicazioni.it/...dNotizia=77684
